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客戶服務

  • 一、重視客戶

    不論是作為客戶服務或是作為其它的行業,我認為重視客戶是非常重要的。擁有忠實的客戶群,是一家公司成功的必要因素。而作為客戶服務就更需要重視任何一個客戶。不管他是否已經成為您的客戶,都應該重視他,讓客戶感受到滿意的服務。這樣,不但可以留住原有的客戶,也可以發展潛在的客戶。

    當有客戶向我們投訴時,我們先要認真地聆聽用戶反映的情況,安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題,必須仔細記錄,轉交相關人員跟進解決。在整個過程中,包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的客服人員,都必須重視用戶反映的任何問題,并及時地為用戶解決并答復用戶。服務不僅僅是為客戶提供他們想要的商品,更包括了優質的售后服務,給客戶繼續使用的信心,而不至于在激烈的市場競爭中流失客戶。

    二、對客戶保持熱情和友好的態度

    良好的溝通和與客戶建立互相信任的關系是提供良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中,對客戶保持熱情和友好的態度是非常重要的。客戶需要與我們交流,當客戶致電投訴或反映問題時,是希望得到重視,得到幫助。我們要設身處地為客戶設想,體會客戶的感受,重要的是在溝通當中要始終保持冷靜和熱情友好的服務態度。

    客戶通過短暫的電話溝通來反映他的問題,但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司形象。我們在與客戶的溝通當中充當的角色不是一個獨立的個人,而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中,客服人員給用戶印象是不好的,那么這個負面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。

    所以,當客戶態度不好時,我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務態度為用戶服務,務求令客戶感到滿意。

    三、端正服務態度,以服務為目的

    作為客戶服務人員,我們工作的本質就是為客戶服務。如果我們把這看成是客戶干擾,或把客戶看作是一個麻煩,那么我們對待客戶的態度肯定不是友善的,從而,也不能提供優質的服務給客戶。客戶致電求助,我們必須為用戶服務,為用戶解決困難,而不是敷衍客戶,應付這份工作。


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